こんにちは。イラストレーターのkisa(@kisa.ne.jp)です。
顧客満足度について考えることは、仕事をする上で欠かせません。
今回は、「顧客満足度を上げるために大切なことは何か」という点に加え、「顧客は本当に満足してくれたのか」についてもお伝えしたいと思います。
Contents
顧客満足度を上げるためには
納期を守り報連相を怠らない
いや、それ当たり前のことじゃんって思いますよね。
ですが先日、クリエイターに発注されている方のお話を聞かせていただいたのですが、納期を守れなかったり、コミュニケーションが取れないクリエイターが結構いるらしいです。
そして頑固職人というか、自分の世界に入り込んでいるイメージがあるようです。
私自身も、「クールな人かと思ったら、意外に社交性あるんですね」とよく言われます。
どれほどイラストやデザインなどが優れていても、責任感に欠けて、コミュニケーションが取れなければ不利になります。
並の能力でも責任感があってコミュニケーションが取れる人に相談しようという気になるとのことです。
社会人として当たり前のことができるだけで、満足されるクライアントもいるという事実は驚きです。
スピード感がある
レスポンスが早い、仕事が早いなど、スピード感があるというのも顧客満足度につながります。
もちろんそれが雑であればマイナスになり得ますが…
返信などが遅ければ、「大丈夫かな」と余計な気がかりの時間を与えてしまい、スムーズにやり取りできれば、ストレスなく安心感があります。
私がお客さんの立場として問い合わせをしたときに、返事が2日以上かかると不安になりました。
余裕があればいいですが、期日が迫っている場合、修正などにも即レスで対応してくれると「あぁ…ありがたや！」と満足度も高まります。
スピード感といえば、Amazonのお急ぎ便はかなりの満足度だと思います。
急に必要になったものでも、すぐに届けてくれて本当に助かります。
特急料金というのも別途設けられているくらいで、なんにせよ「早い」は価値だと思います。
代金の10倍の価値を出すイメージ
顧客に満足してもらうには、最低でも予想通りのものを提供するのが前提になりますが、それだと普通レベルの満足で、他に目移りされてしまいやすくなります。
ですが、期待を超えると顧客の満足度はグーンと上がります。
期待を超えることができれば、感謝されて逆に当初の報酬以外の期待が返ってくることもあります。
報酬に見合った労力で十分と考えると前者の普通レベルの満足で、報酬の10倍の価値を渡そうと思えば、期待を超えられる可能性があります。
期待を超えるということは、決して簡単なことではないと思います。
ですが、10倍の価値を渡そうという価値観がある人は、それが表情や言動にも表れ、真剣に向き合ってくれていると感じ取ってくれるはずです。
自己成長にもつながるので、心がけておくべき大切なことだと思います。
商品やサービスに本当に満足してもらえたかどうかの判断
商品やサービスを購入してもらえて、「ありがとうございました」と感謝や喜びの声をいただけたら、その顧客は満足しているのでしょうか。
本音を知ることはできないので、本当に満足しているかもしれないし、社交辞令だったり妥協しているかもしれません。
私も、お店の対応が残念だったと思ったのに、言葉では「ありがとうございました」と言うこともありました。
本当に満足してくれたかどうか、気持ちは行動に表れます。
リピーターになってくれる
顧客は満足するために商品やサービスを買います。
満足が目的で、商品やサービスは手段になります。
その商品やサービスに満足できたと感じれば、また満足するために利用したくなります。
経済的な理由は大きいですが、それでも満足させることができたらリピーターになってくれます。
決して安い金額ではないのに、「とてもよかったので、またお願いしたいです」と依頼されたときは、「よかった、本当に満足してもらえた！」と仕事冥利に尽きます。
紹介してくれる
さらに何か機会があった時「そういえば〇〇○よかったよ」と周りの人に紹介してくれます。
満足度が高いと記憶にも残りやすく、オススメしたくなります。
知り合いが勧めてくれるなら初対面でも安心して、「買ってみようかな」「お願いしてみようかな」という気になります。
さいごに
顧客満足度についてお伝えしましたが、クリエイター以外の職業でも通ずる点があるかと思います。
私たちは商品やサービスを提供する側であり、ときには顧客になります。
双方の目線で顧客満足度について考え、「また利用したい」「紹介したい」と思ってもらえるように、貢献心を持って磨いていきましょう。
